[DOI]1013939/jcnkizgsc201720073

现在，商业银行通过积极的商品革新，贵金属业务进步愈加好，品种多，水平好，价格打折，贵金属交易系统也不断健全，不只在社会上产生了深远的影响，而且，也给银行带来了可观的效益。但，贵金属业务仍有非常大的提高空间，贵金属业务系统也需进一步健全优化。具体剖析如下。

1贵金属业务进步面临的问题

第一，对购买贵金属商品的个人顾客进行风险告知的柜面操作缺少有效性管理。顾客初次购买个人贵金属商品或办理个人贵金属业务，网点职员容易遗忘向顾客进行风险告知或风险提示，具体为：其一，个人顾客柜面增开账户贵金属账户时，网点柜员未提示顾客阅读顾客需知并签字认同，风险提示不充分，容易引起法律纠纷，如：2013年×月×日，顾客王某某到××商业银行××分行××网点办理其他业务时，当时由于网银和投资理财方面的有关问题向该××网点个人顾客经理张某某咨询，该张某某于是向该顾客王某某推广纸质黄金，结果，王某某购买了账户黄金1200多万元，可不到一个月，就亏了100多万元。王某某于是投诉该网点张某某当时夸大了纸质黄金的潜在效益，网点经办职员因那天工作繁忙，账户贵金属又快收市，系统又未提示，在顾客未在顾客需知签字认同的状况下，为王某某办理了账户贵金属业务。其二，对于初次购买实物贵金属，商业银行规定需向顾客充分提示风险，需要顾客阅读并签署顾客需知。但现在商业银行柜面操作系统在顾客身份核查信息联网后启动购买时没办法辨别并判断顾客是不是为初次购买，须采取手工启动其他代码才能进行有关查看并判断，为柜面操作带来肯定不便，也隐藏了肯定操作风险，同时容易引起法律纠纷，又如：2013年×月×日，××市分行××网点为顾客杨××推广代保管的实物黄金业务时，顾客也未在顾客需知签名，据了解：当时顾客事实上是看了顾客需知，可能是漏签名。买后不到一个月，实物黄金也跌价，所以，杨××也投诉了该银行和经办职员。其三，个人顾客办理代理个人顾客金交所贵金属买卖业务（简称“个人T+D业务”）的开户时，网点职员须比照理财项目等业务的个人顾客风险评估步骤办理，但须手工完成个人顾客风险评估步骤，包含依据顾客填写的风险评估问卷、商品合适度问卷状况，手工计算顾客得分结果等。网点职员容易遗漏为顾客进行风险评估，存在操作风险。

第二，对公贵金属代理业务网上银行买卖系统一直未能正式上线，现在采取的还是顾客以纸质书面委托形式进行贵金属买卖，买卖途径单一，顾客只能到柜面办理有关业务，与同业相比买卖时效性、顾客感知度较差，影响业务的竞争优势，亟待改变。如：2014年××分行××支行与顾客××电子公司签订了代理贵金属买卖协议书，于 2014年1月7日至2014年6月18日，共办理代理贵金属业务5笔，合计19千克，均在××支行柜面办理，未开通企业网上银行，后来，据该顾客反映：办理该代理贵金属业务，由于柜面办理比网上银行办理的时间差，该顾客损失了十几万元，但因为，该顾客与该银行有多年的合作关系，才不会投诉该行，但，该顾客从此将来移步到其他银行去办理代理贵金属业务。

第三，对公贵金属业务顾客群体较少，系统内排名与该商业银行在当地的地位不相称，差距较大；与当地同业相比，企业顾客较少，企业的贵金属租借业务落后于其他行，该行仅对主营业务为黄金生产加工的企业提供租借黄金的支持，如：顾客××电子公司其主营业务非黄金生产加工，但该企业效益好，2012年、2013年各年创造收益2亿多元，2014年×月×日，该顾客由于业务的需要，向该行申请租借实物黄金19千克，但该行不予支持，其他行××市××支行?s给予了其支持，其他行因而取得了一笔可观的中间业务收入。

第四，对贵金属业务的重点大户（也是VIP顾客）办理短信通业务时，未减免有关成本，仍然要缴纳短信通成本。虽然每月只缴纳几元（大概是3元），但，顾客还是由于短信通成本是什么原因，跑到了其他银行办理业务，仅仅就这几元的成本，导致了该行部分要紧顾客的流失，如××网点顾客李×在该行曾一次购买实物黄金2000多万元，曾创造了可观的中间业务收入，但后来当缴纳短信通成本的提示出现后，他即把我们的全部业务转去了他行，他说：他转去的那家银行不需要收短信通成本，而且，过生日也会对他有所表示，主如果心里开心些，这区区几块钱使他气不顺，正所谓“有钱就任性”。写到这里，顺便提一件有关“酱料”的故事，可能与业务的进步有非常大的关系呢，“酱料”的故事大意是：有个品牌的连锁餐厅，由于备用了一种特制的“酱料”，味道特别好，当然加上其他的配套设施和优质的服务，因而买卖兴隆，但不久将来，该连锁餐厅的老板就困惑和烦恼了，由于该店的特制“酱料”常常不翼而飞，小小瓶的特制“酱料”本钱不低也不高，但积沙成塔，该连锁餐厅的老板就紧张了，于是，采取多种手段，并愿提供丰厚的奖金征求解决问题的方法，不少人出点子，但经过试用，“酱料”还是不翼而飞，后来，一个非常普通的人出了一个主意，建议将它备用的每瓶“酱料”都取掉盖子，于是，这个问题就非常随便地解决了，由于，没盖子，哪个也不想把我们的西服或包搞邋遢了，小点子却解决了大问题。说这个例子是想说明：网点想方设法拓展的业务多困难，区区几块钱就把顾客“赶走了”，得不偿失啊。这也是细节决定成败的故事。

2影响贵金属业务进步是什么原因

第一，系统的功能存在欠缺，个人贵金属业务系统没办法自动辨别顾客初次购买实物金或是增开账户贵金属账户金信息，需人工辨别，网点职员容易遗忘向顾客进行风险告知或风险提示，存在操作风险。

第二，个人顾客已在商业银行业务系统办理了风险评估，但评估结果未能同步适用个人T+D业务，顾客办理个人T+D业务时，网点需重新为顾客办理风险评估，导致业务步骤烦琐，顾客因此可能移步到他行办理业务了；同时，网点经办职员容易遗漏此项工作。 第三，因为对公贵金属代理业务网上银行买卖系统不够健全，代理买卖类顾客较少，顾客需要不急切；系统开发现在以某些开发工作为主，任务较重，其他业务系统方面开发工作优先度靠后等。

第四，对公贵金属业务进步参差不齐。其一，××商业银行对公贵金属业务起步较晚，以黄金租借业务为例，该行总行于2006年推出，某省分行于2010年办理首笔业务，且当年办理唯一一笔。自2011年年底金融市场部成立之后，进步速度才得到提高。其二，企业顾客办理黄金租借等业务实质需要不足。现在该省内有实质黄金需要的较大规模黄金行业潜在顾客极为缺少，对公贵金属业务拓展空间有限，业务进步缺少着力点。与其他省市相比，该省内黄金生产、加工企业数目较多，理论上黄金租借等对公贵金属业务存在较大进步潜力与空间。然而，该省内黄金加工行业集中度特别高，其中约70%企业集中在某某市如水贝珠宝等数个工业园，辖内仅三四个市等地有少量黄金企业集散地，且以中小微型企业为主，规模很小，甚至部分为黄金加工个体经营户，获得该行授信存在较大困难程度。除此之外，该省内企业中以“三来一补”加工企业为主，对生产用材料黄金不需要求，如某某区域黄金加工顾客中90%左右为此类顾客，对黄金租借、代理黄金买卖等贵金属业务无办理需要。近两年来某某商业银行业务增长虽然获得了明显进步，但业务增长主要以对同业租出为主，对企业租借业务因为受顾客群体不足的影响仍然增长缓慢。

第五，贵金属企业顾客基础落后于当地同业。其一，为保证封控水平，该行办理黄金租借业务准基础知识槛较高，部分有租借意愿的企业因客观条件而没办法达成业务突破。据顾客反映，该行除授信条件比同业更为严格外，在办理黄金租借业务时准基础知识槛也比××行明显要高，基本上仅针对在主营业务生产过程中需要用到实物黄金的客?舭炖恚?而对于部分存在实物黄金需要，但主营业务并不是黄金生产加工的企业租借黄金的不予支持，同业则较为宽松。其二，绝大部分分支行对此类业务知道及看重程度不足，在平时业务进步工作中仍以存款、贷款等传统业务为工作重点，尚未充分认识到此类业务对中收的巨大贡献潜力。

第六，对贵金属业务的重点大户的维护力度不够，与同业兄弟行存在肯定的差距，致使顾客的认可度降低，导致重点顾客流失的现象。

3改进建议

第一，优化贵金属业务系统功能：自动依据顾客身份证信息，辨别是不是有办理个人实物贵金属业务买卖记录或开立个人账户贵金属账户，并通过系统返显提示信息，提醒网点职员为初次办理贵金属业务的顾客阅读顾客需知并签字确认。从而，加大对购买贵金属商品的个人顾客进行风险告知的柜面操作的有效管理。

第二，整理系统资源，优化和健全代理个人顾客金交所贵金属买卖业务系统功能。对已在商业银行业务系统进行风险评估的顾客，能同步到个人T+D开户业务中，提示网点职员对于没有进行风险评估或评估结果已过期的顾客，可在业务系统发起风险评估和商品合适度评估，无须手工评估，防止遗漏和误操作。

第三，健全网银代理对公贵金属买卖功能，简化买卖步骤，提升贵金属业务的顾客认可度和买卖时效性，提升对公贵金属业务的竞争优势。

第四，针对公贵金属业务顾客群体较少的近况，更要知难而进击，找到突破口，扩充对公贵金属业务顾客群体，一是加大业务宣传与培训，提升基层经办职员的认知度；加大与当地珠宝商会的联系，加大目的顾客的推广力度，努力拓展对公贵金属业务；二是进一步健全有关规范，如办理黄金租借业务准基础知识槛等问题，建议从有益于同业角逐，有益于业务进步，又能控制风险的角度出发。

第五，进一步加大对贵金属业务的重点大户的管理，参照其他行，差别对待，贡献度大的，减免部分有关成本。同时，在其他服务方面，加强重点大户的维护力度，如过生日时的慰问等，从而降低贵金属重点大户的流失。