连锁营运管理专业（专科）（630604）

连锁企业信息管理软件管理（07988）

自考大纲

Ⅰ、课程性质及其设置的目的和需要

1、本课程的性质与设置的目的

“连锁企业信息管理软件管理”是为培养和检验自学应考者运用连锁店铺营运与管理技术常识和能力而设置的一门专业课程。设置本课程的目的，是为了使拥有高中以上文化程度的自学应考者，学会连锁企业店铺管理的基本理论和经营管理工具，连锁店Supply chain管理和采购控制，对店铺营运的督导，店铺经营管理，并可以运用这类原理和技术剖析和解决实质问题，增强发展革新意识和能力。

2、本课程的基本需要

本课程的基本需要是：学会连锁店经营管理的基本理论和管理工具，连锁店谋划，连锁店Supply chain管理与控制技术，营运督导，店铺里经营管理的基础、服务管理、拿货与存货管理、推广管理、防损手段管理、安全保障，店铺绩效管理与数据剖析，并可以运用这类理论解决企业中出现的各种问题。

3、与有关课程的联系

本课程是连锁营运管理专业的核心主干课程之一。先修课程是管理学、市场推广和连锁经营原理与管理技术。

Ⅱ、课程内容与考核目的

第一章 连锁店经营管理导论

1、学习目的和需要

学会经营管理的定义与进步过程，知道竞争优势与劳动策略的关联，学会连锁店劳动管理体系及连锁店经营管理标准化体系的打造与推行。

2、课程内容

第一节 经营管理概述

（一）经营管理的定义

经营管理是针对营运部门或营运系统的管理，是企业组织中的职能化管理活动，是对组织中负责制造商品或提供服务的系统进行设计、运行和改进的活动。

（二）经营管理的基本问题

经营管理需要解决三个基本问题：怎么样确保营运过程的有序？怎么样确保营运过程的效率？怎么样确保服务对象的认可？

（三）经营管理的基本要点

经营管理的基本要点包含八个方面：过程、资源、对象、水平、需要、时间、效率、标准。

第二节 经营管理的进步

（一）经营管理的进步阶段

（二）经营管理未来发展趋势

第三节竞争优势与营运策略

（一）竞争优势

竞争优势分为推广职能的竞争优势和营运职能的竞争优势。推广职能通过定位与占位影响竞争优势，营运职能通过工艺、系统与组织影响竞争优势。

（二）营运角逐的重点有价格、水平、时间和灵活性。

（三）生产率

生产率是反映产出（商品或服务）与投入（劳动力、原材料、机器设施、厂房、能源与其他资源）之间比率关系一个指标，即：生产率=产出/投入。

第四节 连锁店经营管理体系

（一）连锁店经营管理的基本目的

连锁店经营管理的核心目的是：围绕客户需要与客户认可，提升营运营业额。具体可以分为增收与节支两个方面。

（二）营运部的主要工作是新店筹办和营运督导。

（三）店铺的组织构造与工作职责

店铺的主要职能包含：①销售服务：店头外观、内部环境、出样陈列、职员服务、客诉处置、实行规范；②产品管理：优惠活动、拿货作业、存货作业、整理作业、损耗管理；③绩效管理：职员勉励、关系协调、冲突处置、情报剖析、营业额改变。

第五节 连锁店经营管理标准化体系的打造与推行

（一）经营管理标准化的基本含义

标准化经营管理四层含义：一是打造标准；二是选择适合的职员；三是按标准对职员进行培训；四是把标准与学会标准的人结合起来，以创造出效益。

（二）经营管理标准化建设的基本需要

（三）经营管理标准化建设的推行步骤有：1.明确目的客户与企业定位；2.作业活动的职能化；3.作业活动的步骤化；4.管理标准的细化；5.培训；6.检查；7.考评；8.控制。

3、考核要点

（一）经营管理概述

（二）竞争优势与营运策略

（三）连锁店经营管理体系

（四）连锁店经营管理标准化体系的打造与推行

4、考核需要

（一）经营管理概述

1、识记：经营管理的定义

2、领会：经营管理需要解决三个基本问题：怎么样确保营运过程的有序？怎么样确保营运过程的效率？怎么样确保服务对象的认可？

3、综合运用：经营管理的基本要点包含八个方面：过程、资源、对象、水平、需要、时间、效率、标准。

（二）竞争优势与营运策略

1、识记：营运角逐的重点、生产率定义

2、领会：推广职能的竞争优势和营运职能的竞争优势

（三）连锁店经营管理体系

1、识记：店铺的主要职能

2、领会：（1）连锁店经营管理的核心目的（2）营运部的主要工作

（四）连锁店经营管理标准化体系的打造与推行

1、识记：经营管理标准化建设的推行步骤

2、领会：标准化经营管理四层含义

第二章 连锁店经营管理工具

1、学习目的和需要

知道工作改进原则与问题分类，学会经营管理的工具。

2、课程内容

第一节 工作改进原则与问题分类

（一）工作改进原则

（二）时间管理优先矩阵

（三）经营管理容易见到问题分类

第二节 经营管理工具介绍

（一）鱼骨图

（二）亲合图

（三）步骤图

（四）甘特图

（五）检查表

（六）帕累托图

（七）项目组的工作

3、考核要点

（一）工作改进原则和时间管理优先矩阵

（二）经营管理工具

4、考核需要

（一）门店经营调查

1、识记：工作改进原则

2、领会：（1）时间管理优先矩阵（2）经营管理容易见到问题

（二）商圈

1、识记：（1）鱼骨图（2）甘特图

2、领会：（1）亲合图（2）检查表（3）帕累托图

3、简单应用：画出某项营运工作的步骤图

4、综合应用：完成一个营运项目组的工作设计

第三章 连锁店谋划

1、学习目的和需要

知道连锁店筹办所涉及的基本问题，学会门店设计与卖场规划的基本技术，学会产品配置与招商管理的具体流程，能编制与组织推行开始营业计划。

2、课程内容

第一节 门店设计

（一）实体门店外观设计

（二）店内空间设计

（三）产品陈列

第二节 招商管理

（一）招商部门的职责与工作模式

（二）招商目的招商步骤

（三）商户管理

（四）招商收费与招商谈判

（五）新承租户的引进

（六）平时管理

（七）合同的续约、调整与终止

第三节门店筹办管理与开始营业计划

（一）门店筹办与开始营业的基本需要：程序化、系统化、工具化

（二）开始营业计划

3、考核要点

（一）门店设计

（二）招商管理

（三）门店筹办管理与开始营业计划

4、考核需要

（一）门店设计

1、识记：（1）店内空间的划分（2）卖场磁铁点理论（3）商业中心

2、领会：（1）外观设计有哪些用途与需要（2）招牌（3）橱窗（4）停车点与出入口（5）店内设计主要项目

3、简单应用：产品陈列与销售额的相互关系

4、综合应用：产品陈列管理

（二）招商管理

1、识记：招商部门的职责与工作模式

2、领会：（1）招商目的与招商步骤（2）商户管理（3）招商收费与招商谈判（4）新承租户的引进（5）平时管理（6）合同的续约、调整与终止

（三）门店筹办管理与开始营业计划

领会：（1）门店筹办与开始营业的基本需要（2）开始营业计划

第四章 连锁店Supply chain管理与采购控制

1、学习目的和需要

知道面向需要的Supply chain，学会Supply chain剖析的基本办法，学会连锁企业产品采购的具体流程，知道采购控制的基本办法。

2、课程内容

第一节 Supply chain管理原理

（一）Supply chain的定义

Supply chain是指生产及流通过程中，涉及将商品或服务提供给最后用户活动的上游与下游企业所形成的网链结构。

（二）Supply chain管理的概念与特点

Supply chain管理就是指对整个Supply chain系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动过程，重视企业间的合作。

（三）Supply chain管理的内容

Supply chain管理的内容包含：提供、生产计划、物流、需要。Supply chain管理的主要目的一是提升服务水平；二是减少营运本钱。

第二节 Supply chain管理模式

（一）Supply chain管理有三种模式：以制造企业为主导的Supply chain管理、以零售业为主导的Supply chain管理、以集成物流提供商为主导的物流服务Supply chain管理。

（二）解决长鞭效应问题的渠道

（三）零售Supply chain管理模式的优化

第三节采购组织

（一）采购界面与采购收益杠杆效应

（二）采购功能

采购功能有：平时采购业务、新产品开发与滞销品淘汰、市场调查与剖析、营销策划。

（三）采购的组织模式

国内外大型连锁企业的采购组织一般由三个部门组成：平时采购业务部、新产品开发部和市场调查部。营采关系主要有“营采合一”和“营采离别”两种模式。

第四节采购方法与采购控制

（一）采购方法

采购方法有经销、代销、专柜和其他代理

（二）采购步骤

采购步骤有广义和狭义之分

（三）采购控制

采购控制主要包含四个方面：一是采购政策控制；二是采购计划控制；三是采购过程控制；四是库存控制。

3、考核要点

（一）Supply chain管理原理

（二）Supply chain管理模式

（三）采购组织

（四）采购方法与采购控制

4、考核需要

（一）Supply chain管理原理

1、识记：（1）Supply chain的定义（2）Supply chain管理的概念和特点

2、领会：Supply chain管理的内容

（二）Supply chain管理模式

1、识记：Supply chain管理的三种模式

2、领会：（1）解决长鞭效应问题的渠道（三）（2）零售Supply chain管理模式的优化

（三）采购组织

1、识记：（1）采购功能（2）采购组织构造

2、领会：（1）采购界面（2）采购收益杠杆效应（3）营采关系（4）采购业务与其他业务的衔接

（四）采购方法与采购控制

1、识记：采购方法

2、领会：采购控制

3、简单运用：采购步骤

第五章 营运督导

1、学习目的和需要

知道连锁企业的营运督导体系，营运督导职员的任务与素质需要，学会营运督导的基本办法。

2、课程内容

第一节 营运督导体系

（一）营运部的职责、管理工作

（二）营运部各职位的职责和关系

（三）打造与推行营运督导体系的基本需要

第二节 督导职员的组织与管理

（一）督导职员的组织：督导职员的任务、业务项目，不同业态的督导职权

（二）督导职员的条件与评估：督导职员的任职条件及对督导职员的评估

（三）督导职员的管理手段

第三节督导方法与督导作业

（一）督导方法

督导方法分为分区督导、驻店督导、客户督导、顾问督导

（二）区督导的功能与职责

（三）巡店的目的和内容

（四）巡店政策与步骤

（五）巡店前的筹备

（六）巡店过程中的问题发现

（七）信息处置

3、考核要点

（一）营运督导体系

（二）督导职员的组织与管理

（三）督导方法与督导作业

4、考核需要

（一）营运督导体系

1、识记：（1）营运部的职责（2）打造与推行营运督导体系的基本需要

2、领会：（1）营运部的管理工作（2）营运部各职位的职责和关系

（二）督导职员的组织与管理

1、识记：（1）督导职员的任务（2）督导职员的业务项目

2、领会：（1）不同业态的督导职权（2）督导职员的资格条件（3）督导职员的评估（4）督导职员的培训课程（5）督导职员的管理手段

（三）督导方法与督导作业

1、识记：督导方法

2、领会：（1）区督导的功能与职责（2）巡店的目的和内容（3）巡店政策与步骤（4）巡店过程中的问题发现（5）信息处置

3、简单运用：巡店前的筹备

第六章 店铺经营管理基础

1、学习目的和需要

学会连锁店铺的职责、店长的地位与工作职责，知道店长的素质需要与提高渠道，店长每天工作步骤与检查重点，学会店铺管理基础工作与管理需要，知道树立好的店铺管理心态。

2、课程内容

第一节 店铺经营管理概述

（一）店铺经营管理职能

（二）店铺经营管理的组织

（三）店铺经营管理的特征

第二节 店长的地位、职责与素质需要

（一）店长的地位

（二）店长的职责

（三）店长的素质需要

第三节店长的工作内容

（一）上下班前后工作内容

（二）店长每天工作步骤

（三）店长每天检查项目

第四节店铺基础管理

（一）店铺管理基础工作

（二）店铺管理要点

（三）店铺管理需要

（四）店铺管理心态及和谐工作环境的塑造

3、考核要点

（一）店铺经营管理概述

（二）店长的地位、职责与素质需要

（三）店长的工作内容

（四）店铺基础管理

4、考核需要

（一）店铺经营管理概述

1、识记：店铺经营管理特征

2、领会：店铺经营管理组织

3、简单运用：店铺劳动管理职能

（二）店长的地位、职责与素质需要

1、领会：（1）店长的地位（2）店长的职责

2、综合应用：店长的素质需要

（三）店长的工作内容

领会：（1）上下班前后工作内容（2）店长每天工作步骤（3）店长每天检查项目

（四）店铺基础管理

领会：（1）店铺管理的基础工作（2）店铺管理的要点（3）店铺管理需要（4）店铺管理心态（5）和谐工作环境的塑造

第七章 店铺服务管理

1、学习目的和需要

知道店铺前台服务的内容和流程，学会客户服务、收银结算、投诉处置的步骤与方法。

2、课程内容

第一节 收银服务规范

（一）收银服务的基本需要

（二）收银服务入门知识

（三）收银员职位职责

（四）收银员服务规范

（五）收银作业过程

第二节 收银服务管理

（一）收银员的排班

（二）现金室管理

（三）收银作业检查

（四）收银差异控制

第三节前台客户服务管理

（一）总服务台工作规范

（二）存包处工作标准

（三）产品退换货及发票管理

（四）赠品管理

（五）店内广播管理

第四节客户投诉管理

（一）客户认可的250效应

（二）客户投诉和纠纷处置系统

（三）客户投诉的类型与缘由

（四）客户投诉的处置原则

（五）客户投诉的处置程序

（六）解决客户纠纷的五种渠道

（七）应付投诉的心理筹备

（八）解决客户投诉矛盾的方法

3、考核要点

（一）收银服务规范

（二）收银服务管理

（三）前台客户服务管理

（四）客户投诉管理

4、考核需要

（一）收银服务规范

1、识记：收银服务的基本需要

2、领会：（1）收银服务入门知识（2）收银员职位职责（3）收银员服务规范（4）收银作业过程

（二）收银服务管理

1、识记：（1）现金管理的原则（2）收银差异概念

2、领会：（1）收银员排班（2）现金室职员的工作步骤（3）零用金管理（4）交接班管理（5）收银作业检查（6）收银差异产生是什么原因（7）收银差异处置的原则和办法

（三）前台客户服务管理

1、识记：退换货含义

2、领会：（1）总服务台的工作规范（2）存包处的工作标准（3）产品退换货及发票管理（4）赠品管理（5）店内广播管理

（四）客户投诉管理

1、识记：客户投诉的类型

2、领会：（1）客户投诉与纠纷处置系统（2）客户投诉的处置原则（3）客户投诉的处置程序（4）解决客户纠纷的渠道（5）应付投诉的心理筹备（6）解决客户投诉矛盾的方法

3、简单应用：联系实质，剖析怎么样处置客户的投诉与处置时应注意的问题。

第八章 店铺拿货与存货管理

1、学习目的和需要

学会店铺拿货业务的步骤与管理需要及店铺存货业务的步骤与管理需要，学会整理步骤与管理需要。

2、课程内容

第一节 店铺拿货管理

（一）店铺拿货方法：直送产品拿货、配送产品拿货、转配送产品拿货

（二）店铺订货作业

（三）店铺收货作业

（四）店铺退换货作业

（五）店铺调拨作业

第二节 店铺存货管理

（一）仓库作业管理

（二）产品保质期管理

（三）不合格品控制

（四）整理管理

3、考核要点

（一）店铺拿货管理

（二）店铺存货管理

4、考核需要

（一）店铺拿货管理

1、识记：店铺拿货方法

2、领会：（1）订货步骤（2）订货依据（3）人工订货（4）自动订货（5）订货常见的计算办法（6）进化方案（7）收货作业步骤（8）收货部门的工作职责（9）收货职员的职责（10）收货总则（11）收货方法（12）生鲜食品的收货、食品干货/百货类的收货、精品类产品的收货、赠品的收货（13）店铺退换货作业（14）店铺调拨作业

（二）店铺存货管理

1、识记：（1）库存的基本定义（2）整理含义

2、领会：（1）系统库存的维护（2）库存周转与动态库存区管理（3）仓库作业管理需要注意的地方（4）产品维持期管理（5）整理管理（6）整理前的筹备工作（7）整理作业操作规范（8）整理后的处置工作（9）店铺损耗产生是什么原因（10）损耗的预防（11）盗窃防范与处置（12）防盗性的卖场布局与产品陈列的办法

3、综合应用：联系具体连锁企业店铺，剖析整理的办法、步骤和筹备工作。

第九章 店铺推广管理

1、学习目的和需要

知道推广管理的基本原理，学会店铺营销的具体流程，知道店铺营销的常用办法及店铺推广的需要注意的地方。

2、课程内容

第一节 店铺营销推广方案

（一）卖场推广的意思

卖场推广是指在零售店铺通过好办法，向买家提供符适合当的产品与服务，通过买家认可获得经营营业额。

（二）影响卖场销售额的基本原因

影响卖场销售额的基本原因有来客数和客单价。

（三）以客流为中心的营销推广方案

（四）以客单价为中心的营销推广方案

第二节 店铺产品组合

（一）产品的常规分类

（二）以买家需要为导向的产品分类

（三）产品结构功能性定位原理

第三节 店铺营销管理

（一）产品推广与视觉推广

（二）营销方案

（三）营销需要注意的地方

（四）营销技巧

（五）DM广告

（六）POP广告

3、考核要点

（一）店铺营销推广方案

（二）店铺产品组合

（三）店铺营销管理

4、考核需要

（一）店铺营销推广方案

1、识记：卖场推广的意思

2、领会：（1）影响卖场销售额的基本原因（2）以客流量为中心的营销推广方案

3、简单运用：运用以客单价为中心的营销推广方案原理，说明店铺提升客单价的营销推广手法。

（二）店铺产品组合

领会：（1）店铺产品的常规分类（2）以买家需要为导向的产品分类（3）产品结构功能性定位原理

（三）店铺营销管理

1、识记：（1）产品计划（2）视觉推广

2、领会：（1）营销方案（2）营销需要注意的地方（3）营销技巧（4）DM广告（5）POP广告

3、综合运用：为某家用电器连锁卖场店铺拟定“十一黄金周”营销方案。

第十章 店铺防损管理

1、学习目的和需要

学会损耗的概念和计算办法，知道损耗产生的重要原因及防损管理体系和防损管理内容，学会损耗控制的基本办法。

2、课程内容

第一节 损耗的概念、分类与计算办法

（一）损耗的概念

（二）损耗的分类：缘由确定的损耗与不明缘由的损耗

（三）计算损耗的办法主要有两种，即进价计算法与价格计算法

第二节 产品损耗是什么原因

（一）盗窃引起的损耗

（二）作业错误引起的损耗

（三）生鲜区管理不当引起的损耗

（四）意料之外事件引起的损耗

（五）其他损耗

第三节 损耗的预防与控制

（一）防损管理软件的意思与特点

（二）防损部的工作职责

（三）防损工作的总体原则

（四）产品实物损耗的控制

（五）重点地区的监管

（六）内部偷盗的防范方法

（七）客户盗窃行为的防范

3、考核要点

（一）损耗的概念、分类与计算办法

（二）产品损耗是什么原因

（三）损耗的预防与控制

4、考核需要

（一）损耗的概念、分类与计算办法

1、识记：国内对损耗的概念

2、领会：损耗的计算办法

3、简单运用：剖析一个店铺所产生损耗的类别

（二）产品损耗是什么原因

领会：（1）盗窃引起的损耗（2）作业错误引起的损耗（3）生鲜区管理不当引起的损耗（4）意料之外事件引起的损耗（5）其他损耗

（三）损耗的预防与控制

1、识记：防损管理软件的意思及特点

2、领会：（1）防损部的工作职责（2）防损工作的总体原则（3）产品实物损耗的控制（4）重点地区的监管（5）内部偷盗的防范方法（6）客户盗窃行为的防范

第十一章 店铺安全保障

1、学习目的和需要

知道安全保障的重要程度及店铺所需的安全意识，学会安全管理的内容与作业需要，学会消防安全、水平安全、突发事件的管理重点与办法。

2、课程内容

第一节 店铺安全管理概述

（一）店铺安全管理的重要程度

（二）安全保障要点

店铺的安全保障由三个基本要点构成：人、水平与设施

（三）安全管理小组

（四）安全管理作业

（五）平时安全常规检查

（六）安全防范意识

第二节 消防安全管理

（一）消防常识

（二）消防管理总原则

（三）店铺消防工作的组织结构

（四）店铺消防规范

（五）店铺平时消防工作

（六）店铺消防系统

（七）店铺消防安全自查

第三节 突发事件的处置

（一）突发事件的类型

（二）突发事件的处置原则

（三）突发事件的处置程序

（四）设置紧急“通讯录”

第四节 产品水平安全管理

（一）产品水平安全管理规定与重点环节

（二）产品特点与水平管理需要

（三）商品标识

（四）产品价格与计量管理

（五）食品卫生管理

（六）卫生检查

3、考核要点

（一）店铺安全管理概述

（二）消防安全管理

（三）突发事件的处置

（四）产品水平安全管理

4、考核需要

（一）店铺安全管理概述

1、领会：（1）店铺安全管理的重要程度（2）安全保障要点（3）安全管理作业（4）平时安全常规检查（5）安全防范意识

2、简单运用：为某马上新开始营业的店铺设计一个安全管理小组，需要职位与职责明确。

（二）消防安全管理

领会：（1）消防常识（2）消防管理总原则（3）店铺消防工作的组织结构（4）店铺消防规范（5）店铺平时消防工作（6）店铺消防系统（7）店铺消防安全自查。

（三）突发事件的处置

1、识记：突发事件的处置原则

2、领会：（1）突发事件的类型（2）突发事件的处置程序（3）设置紧急“通讯录”

（四）产品水平安全管理

1、识记：商品标识的定义

2、领会：（1）产品水平安全管理规定与重点环节（2）产品特点与水平管理需要（3）商品标识（4）产品价格与计量管理（5）食品卫生管理（6）卫生检查

第十二章 店铺绩效管理与经营数据剖析

1、学习目的和需要

知道绩效管理有哪些用途及绩效考评与绩效管理软件，学会数据剖析的目的、步骤与办法，知道KPI，学会安全性指标、收益性指标、进步性指标、效率性指标，学会经营数据剖析的办法。

2、课程内容

第一节 绩效管理体系

（一）绩效管理体系概述

（二）绩效考评系统

（三）绩效管理软件

第二节 数据剖析目的与办法

（一）数据剖析的目的

（二）数据剖析步骤

（三）数据分类与建档

（四）数据来源

（五）数据剖析办法

第三节 数据剖析指标

（一）KPI及其特征

（二）安全性指标

（三）收益性指标

（四）进步性指标

（五）效率性指标

第四节 经营数据剖析

（一）销售增长剖析

（二）销售报表剖析

（三）产品结构剖析

（四）库存剖析

3、考核要点

（一）绩效管理体系

（二）数据剖析目的与办法

（三）数据剖析指标

（四）经营数据剖析

4、考核需要

（一）绩效管理体系

1、识记：（1）绩效的定义（2）绩效考评的定义（3）绩效管理的定义

2、领会：（1）绩效管理有哪些用途（2）绩效考评系统（3）绩效管理软件

（二）数据剖析目的与办法

1、识记：周转的定义

2、领会：（1）数据剖析的目的（2）数据剖析步骤（3）数据分类与建档（4）数据来源（5）数据剖析办法

3、简单运用：可以运用时间序列剖析法、结构剖析法对店铺的销售数据进行剖析

（三）数据剖析指标

1、识记：（1）KPI（2）KPI的特征

2、领会：（1）KPI设计的基本步骤（2）安全性指标（3）收益性指标（4）进步性指标（5）效率性指标

（四）经营数据剖析

领会：（1）销售增长剖析（2）销售报表剖析（3）产品结构剖析（4）库存剖析

Ⅲ、有关说明与推行需要

1、关于考核目的的说明

为了使考试内容具体化和报考条件标准化，本大纲在列出考试内容的基础上，对各章规定了考核目的，包含考核要点和考核需要。规定考核目的，使自学应考者可以进一步明确考试内容和需要，更有目的地系统性的学习教程，使社会助学者可以更全方位地、有针对性地分层次进行辅导，使考试命题者可以明确命题范围，更准确地安排考试试题的常识能力层次和很难度。

本大纲在考试目的中，根据识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次需要。

识记：能了解有关的名词、定义、常识的意义，并能正确认识和表达。是低层次的需要。

领会：在实践的基础上，能全方位把握基本定义、基本原理、基本办法，能学会有关定义、原理、办法有什么区别与联系。是较高层次的需要。

应用：在领会的基础上，能运用基本定义、基本原理、基本办法剖析和解决有关的理论问题和实质问题。是最高层次的需要。

2、关于自学教程的说明

指定教程：《连锁店经营管理》，周勇、池丽华主编，立信会计出版社，2012.5

3、自学办法指导

自学应考者在学习本课程时，需要注意以下几个方面：

1、系统全方位的阅读教程是自学非常重要的环节。阅读教程时，应按本大纲规定的学习目的和需要与各章考试内容，逐章、逐节循序阅读。对于每一张内容，可以先进性粗读，知道这一章的基本内容，明确其难题、重点，然后进行精度，即对这一章的内容进行细致、深入地阅读。对于粗读时发现的重点、难题，更要花大力气，反复阅读，逐一攻破、学会。教程中章节内容的安排是有肯定的体系的。学习时，不只要理解所学章、节的内容，而且要将章内各节内容与各章内容联系起来进行学习和考虑，以便系统、全方位地学会门店开发、营运与管理的基本理论和基本办法。只有在系统、全方位地学习教程内容的基础上，才能进一步深入学习其中重点章节和各章节中的重点内容。切忌在没系统、全方位地学习教程内容的状况下，孤立地、片断地选择若干重点内容进行学习。

2、联系实质、结合实践进行学习。国内的经济体制和服务业、零售业正在不断改革、进步。为了知道门店开发、营运与管理学科和实质工作的改革、进步状况，不断更新常识，有条件的自学应考者，还可以阅读有关的文献资料。本课程的内容源自国内连锁企业门店开发、营运与管理的实践。在职的自学应考者，假如有条件，还可以将课程的内容与国内门店开发、营运与管理技术的实质工作联系起来，进行对照比较，剖析研究，以增强感性认识，愈加深刻地领会课程的内容，提升自己剖析问题和解决问题的能力。

4、对社会助学的需要

社会助学对于促进提升高等教育自考有着要紧意义。社会助学单位和辅导教师应注意以下几个方面：

1、社会助学者应依据本大纲规定的考试内容和考试目的，认真钻研指定的教程，明确本课程与其他课程不一样的特征和学习需要，对自学应考者进行切实有效的辅导，引导他们预防自学中的各种偏向，把握社会助学的正确导向。

2、要正确处置入门知识和应用能力的关系，努力引导自学考试者将识记、领会同应用联系起来，把入门知识和理论转化为应用能力，在全方位辅导的基础上，着重培养和提升自学应考者剖析问题和解决问题的能力。

3、要正确处置重点和普通的关系。课程内容有重点与一般之分，但考试内容是全方位的，重点与一般是相互联系的，不是截然分开的。社会助学者应指导自学应考者全方位、系统的学习教程，学会全部考试内容和考核要点，在此基础上再突出重点。总之，要把重点学习同兼顾一般结合起来，切勿孤立地抓重点，把自学应考者引向猜题押题。

5、关于命题考试的若干规定

1、覆盖面与重点章节。本课程考试的命题，应依据本大纲所规定的考试内容和考核目的，确定考试范围和考试标准。不要扩大或缩小考试范围，也不要提升或减少考试标准。考试命题要覆盖到每个章或节，并适合突出重点章节，体现本课程的内容重点。

2、试题能力层次比率。本课程在考试试题中对不同能力层次需要的分数比率，一般为：识记占20%，领会占30%，应用占50%。

3、试题难易比率。考试试题困难程度分为易、较易、较难、难四个档次，每份试题中不同困难程度考试试题的分数比一般为：易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20%。

4、题型题量。题型的使用要合适课程的特征，题型不可太少，也不可以过多。本课程的题型一般有：单项选择题、多项选择题、填空题、简答卷、论述题。每套试题的题量（以小题计）一般为40小题到50小题之间。

5、考试形式、考试时间。理论考试一般为闭卷笔试，考试时间一般为150分钟。

6、特殊需要。无

附录：题型举例

题型1、单项选择题（在下列各题四个备选答案中，选出一个正确答案，将它序号字母填在括号内。）

1.连锁总部负责产品采购，连锁店铺负责产品销售的模式，从采购角度来剖析，可以称为（）。

A．营采合一

B．营采集成

C．营采离别

D．营采结合

2.零售企业现在客户投诉的最重要原因是（）

A．产品有缺点

B．服务态度不好

C．购物环境差

D．结算错误

3.管理学家在不断总结中，基本形成了一个比较完整的绩效考评体系，是指以（）。

A．行动过程、行动态度与行动结果为主要内容

B．绩效计划、绩效辅导与绩效考评为主要内容

C．营业额考评、态度考评与能力考评为主要内容

D．绩效计划、绩效推行与绩效反馈为主要内容

4.零售商授权制造商以零售商的注册商标生产商品，并在零售途径经销该商品，但零售商并不提供生产技术。这种零供合作方法是（）。

A．OEM

B．ODM

C．OBM

D．OCM

题型2、多项选择题（在下列各题的六个备选答案中，选出二至六个正确答案，将它序号字母填在括号内，选错或漏选该小题无分。）

1.下面是解决牛鞭效应主要渠道的是（）。

A．共享POS数据

B．增强交货靠谱性

C．降低Supply chain层级

D．用信息换库存

E．缩短订货提前期

F．提升交货速度

2.经营管理的要点，除过程、资源、对象外，还包含（）。

A．计划

B．需要

C．本钱

D．效率

E．标准

F．水平

题型3、填空题

财务、和推广是企业的三项基本职能。

题型4、简答卷

经营管理标准化建设的主要内容是什么？

题型5、论述题

论述督导在零售企业组织体系中处于哪个位置？发挥什么用途。

IV、实践考核需要

请围绕本门课程所学常识，代入督导身份察看一家店铺，写作督导报告。具体内容包含：卖场环境、职员行为规范；产品陈列；产品价格；产品水平；商场管理。

调查报告需要结构合理，层次了解，实事求是，符合实质，语言流畅，格式正确。调查报告内容字数需要不少于1500字。调查报告包含封面、目录、前言、正文和附录。具体格式需要如下：

1、封面。（主考院校提供）

2、目录：目录中应包含各主要内容条目。（字体：黑体，小四号）

3、前言：在前言中应说明调查的目的、使用的调查办法及调查的局限性。（字体：黑体，小四号）

4、正文：这是调查报告的主体，应涵盖选题中的具体需要，结构上包含调查结果的描述和剖析，提出的问题和建议。（一级标题：黑体，四号，加粗；二级以下标题和正文：宋体，小四号）

附录：调查资料中篇幅长而又非常重要的图表和文字说明资料可作为附录在报告之后。（黑体，小四号）

评分标准：

1、内容评分占60%。需要包含卖场环境、职员行为规范；产品陈列；产品价格；产品水平；商场管理6个方面。

2、格式评分占40%。符合以上格式需要。

3、评分使用通过和不通过两种方法。